CRM là gì ? Những lợi ích của CRM ?

 

Trong kinh doanh, dù là buôn bán nhỏ lẻ hay kinh doanh hoạt động diễn ra trên địa bàn rộng thì cũng đều thuộc vào loại mô hình kinh doanh giao dịch giữa người bán với khách hàng. Trong mô hình kinh doanh giao dịch giữa người mua với người bán này phải gắn bó chặt chẽ thì nguồn cung và nguồn cầu của hai bên mới ổn định. Để giúp các doanh nghiệp có thêm quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng, CRM được ra đời. Vậy CRM là gì ? Mục đích và lợi ích của CRM như thế nào ? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết này nhé

CRM là gì ? 

CRM là một ứng dụng, phần mềm hỗ trợ các doanh nghiệp, tổ chức xây dựng quan hệ ổn định giữa doanh nghiệp, tổ chức đó với khách hàng. CRM là viết tắt của từ “Customer Relationship Management” trong tiếng Anh, có thể tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng. Từ đó có thể hiểu là các chiến lược tương tác của doanh nghiệp với khách qua việc tìm hiểu nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Dựa vào hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin, dữ liệu của khách hàng sẽ được ghi chép, cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt của CRM mà doanh nghiệp có thể phân tích, có trong tay danh sách khách hàng tiềm năng và khách hàng lâu năm để thiết lập và xây dựng những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, nếu khách hàng có vướng mắc hay phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ hay cách làm việc của công ty, doanh nghiệp thì công ty, doanh nghiệp đó cũng có thể xử lý, giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Đối tượng CRM hướng đến ?

• Khách hàng
• Mối quan hệ trong kinh doanh 
• Quản lý

Các chức năng chính của CRM ?

• Lead (nghĩa là tiềm năng) : CRM sẽ giúp bạn hướng đến nhóm khách hàng tiềm năng, giúp bạn phân tích đặc điểm và tìm ra cơ hội để biến họ trở thành khách hàng của mình. 
• Customer : Đây là chức năng giúp tổ chức, doanh nghiệp của bạn lưu trữ và quản lý thông tin của khách hàng.
• Potentials : Chức năng này giúp doanh nghiệp quản trị các cơ hội đối với từng khách hàng. Mỗi cơ hội bao gồm nguồn tạo ra cơ hội; giai đoạn (giai đoạn bán hàng) và tất cả lịch sử của nó. 
• Quản lý công việc: Chức năng này sẽ giúp bạn làm việc khoa học, hiệu quả hơn. CMR sẽ nhắc bạn  khi bạn có lượng khách hàng lớn, bạn sẽ không nhớ hết những công việc cần làm, lúc này CRM sẽ nhắc bạn.
• Ngoài các chức năng kể trên, CRM còn có nhiều chức năng khác tùy thuộc vào đặc thù từng loại hình doanh nghiệp như: Quản lý hóa đơn, Quản lý nhà cung ứng (sản xuất); Deal; Quản lý tài liệu; Các kênh tương tác như email và điện thoại…

Quy trình CRM gồm các bước nào ?

 

• Tư vấn bán hàng : 

 

Bước đầu tiên trong quy trình CRM cũng là bước rất quan trọng : tiến hành thực hiện các hoạt động sales như gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…

 

• Truyền thông : 

 

Để thực hiện hiệu quả ở bước này, doanh nghiệp cần biết cách tối ưu hoạt động marketing qua phần mềm CRM. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing…

 

• Dịch vụ sau bán hàng : 

 

Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. CRM sẽ lên kế hoạch chăm sóc khách hàng mua tiếp sản phẩm, gia hạn dịch vụ qua các hoạt động : giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng…

 

• Phân tích tập khách hàng : 

 

CRM có tính năng phân tích tập khách hàng, điều này giúp cho tổ chức, doanh nghiệp có chiến lược, hướng đi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng qua các thông tin được phân tích và được phân loại ra như độ tuổi, sở thích, nhu cầu…

 

• Kết hợp với các phòng ban, đối tác. 

 

Để làm việc hiệu quả, các công ty, tổ chức thường phân chia nhỏ lẻ ra các bộ phận chuyên môn. Tuy nhiên điều này lại làm giảm tính kết nối của họ, để tăng tính kết nối của họ lại với nhau phần mềm CRM sẽ giúp bạn khắc phục điều đó qua việc cho phép và chia sẻ thông tin đối với các nhân viên một cách trực quan và nhanh chóng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.

Những lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM

Dựa vào việc tổ chức thông tin một cách khoa học và dễ dàng tìm kiếm cùng với đó là việc cho phép các nhân viên dễ dàng tiếp cận các thông tin CRM đem đến cho người dùng cũng như doanh nghiệp những lợi ích vượt trội mang lai lợi ích hiệu quả về mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, những lợi ích cụ thể đó là : 

 

• Giúp cải thiện việc quản lý và liên hệ với khách hàng

 

Việc các nhân viên có thể truy cập và tiếp cận với thông tin trong phần mềm CRM của khách hàng giúp các bộ phận có thể theo dõi về các cuộc gọi điện email giúp họ có thể dễ dàng theo dõi và xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả

 

• CRM giúp tăng tính kết nối hợp tác giữa các bộ phận phòng ban

 

Trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức công ty, việc hợp tác kết nối với các phòng ban vẫn còn gặp nhiều khó khăn trở ngại, để tạo điều kiện thuận lợi, tăng tính hợp tác giữa các phòng ban, CRM cho phép các phòng ban khác nhau có thể làm việc cùng nhau. Ví dụ như một team kinh doanh có thể làm việc với một team làm sản phẩm… Từ đó mang lại hiệu quả tối ưu về thời gian cũng như sản phẩm, dịch vụ.

 

• CRM giúp nâng cao hiệu suất làm việc :

 

Theo cách làm việc truyền thống, việc theo sát email và theo dõi quản lý cuộc họp phải thông qua giao diện Gmail, sau đó thống kê tỷ lệ mở tỷ lệ click của khách hàng. Tuy nhiên CRM giúp giảm thiểu các công việc hành chính bao gồm gửi email theo dõi quản lý cuộc họp ngay trên nền tảng CRM. Không những thế, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể tham khảo lịch sử hành vi của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ và và tư vấn chăm sóc tốt hơn giúp nâng cao hiệu suất làm việc. 

 

• Hệ thống CRM hỗ trợ cho người quản lý kinh doanh :

 

Hệ thống CRM giúp lưu trữ và thống kê dữ liệu được phân tích về mối quan hệ khách hàng, theo dõi các hoạt động bán hàng, truy cập vào các báo cáo cơ hội, truy cập từ mọi nơi từ các thiết bị di động ngay khi cần thông tin và cung cấp cho đội kinh doanh dữ liệu bán hàng được cập nhật trong thời gian thực. 

 

• CRM giúp dự báo hoạt động kinh một cách chính xác : 

 

Hệ thống CRM giúp lưu trữ dữ liệu từ một một nguồn duy nhất và thống nhất tập trung, điều này giúp đội ngũ nhân viên có thể tính toán và dự báo doanh số thu được trong tương lai từ các dữ liệu trong quá khứ.

 

• Báo cáo trên CRM trực quan tin cậy :

 

Hệ thống CRM dễ dàng phát hiện những vấn đề tiềm ẩn và dễ dàng phát hiện vấn đề này, dựa vào đó mà báo cáo và thống kê về tỷ lệ chuyển đổi, doanh số mua hàng, KPI giúp hệ thống báo cáo trở nên trực quan và mang tính tin cậy cao.

 

• Giúp tối ưu ngân sách hiệu quả từ marketing

 

Vì hệ thống CRM theo dõi các chiến dịch marketing online từ nhiều nguồn khác nhau và so sánh chi phí đầu tư doanh thu giữa các chiến dịch này với nhau, từ đó người quản lý sẽ có thêm thông tin để xây dựng chiến lược đầu tư một cách hiệu quả, ra quyết định đầu tư nhân sách một cách đúng đắn.

 

• Góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ 

 

Những thông tin mà hệ thống CRM thu thập được từ nhiều nguồn trong doanh nghiệp, xã hội… sẽ mang đến những thông tin quan trọng về việc khách hàng cảm nhận, những gì họ đánh giá về một doanh nghiệp, tổ chức. Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm mà họ cung cấp tới khách hàng.

Tổng kết :

Bài viết trên là các tổng hợp các thông tin về CRM, hy vọng bài viết có thể có thêm những thông tin hữu ích để bạn cân nhắc khi sử dụng phần mềm.